无论你是个体户还是大型代理机构或咨询公司的员工，人际关系都是你的命根子。如果你无法基于互相信任和坦诚建立起稳固的人际关系，那你就别想有任何长期合作伙伴了。但是建立良好的社交关系及巩固它，谈何容易？生意场上，谁都多多少少会遇到”社交恐惧症“的瓶颈。谁都希望能吸引回头客，我就是从小处着手，一步步建立起对事业至关重要的长期合作关系的。
创造共同体验
典型的商业关系，即使是大机构和客户之间的关系建立也需要人际互动。但这并不等同于正式的推介会和没完没了的电话会议。这些会议确实有助于敲定交易，但对于建立关系，我更喜欢约客户喝咖啡。
年，《哈佛商业评论》报道了一个研究，该研究要求参与者与一位陌生人跟着音乐一起拍打节奏。研究人员发现，当有人陷入困难时，与之拍打同段节奏的伙伴伸出援手的可能性比其他人高出三倍。我们很容易理解这一点：在两个陌生人之间，只有建立起共同点时信任才可能存在。约合作对象喝咖啡就是我想出来的音乐游戏，这创造了一种共有体验，让我们进入同一种节奏中。
所以，在业务往来的初期，我会邀请合作对象喝咖啡。最坏的结果就是我被拒绝，而最好的结果呢，在随意交谈中，我们会愉快地聊起要怎么合作，怎么激发双方的动力，如何打造共赢的局面——很多时候都是最好的结果。
始终坚守承诺
从这里开始，合作的进展可归纳为一个简单的方程式：
沟通+表现=长期信任
无论在什么行业，一个优秀的客户服务供应商会设定期望，使自己团队和客户团队的想法达成一致，并按照双方达成的一致要求行事。
当然，这在理论上听起来简单，实际操作可能很棘手。我最近碰到了一个被他之前的合作伙伴解雇的客户，据行业的口碑来说，这是个难搞的客户，一个目空一切的高层管理人员。其实，这名客户真正缺乏的是代理机构方面的一个关系建立者，也就是与四个部门的主管和八位营销经理一起制定目标的人。
当关系涉及的是两个机构而不只是两个人时，我们能很好地展示如何将一个看似简单的方程式付诸实践：你不能只跟一个对头人制定目标，你要保证两个机构中涉及到该项目的人都必须知道这个目标。传播所有信息或许不是代理的任务，但这么做对代理十分有利。所以，当我建立关系时，我会面向营销、IT、产品、品牌以及任何愿意直接与我沟通的股东——最终，还会跟进股民们的评论或项目的进展。
是的，这意味着我要跟许多人喝咖啡。
再困难也别却步
刚开始做客户服务时，我不知道如何向客户传递不好的消息，比如错过了截止日期，代码出了错误，创意想法行不通等等。我干脆不打电话给客户了，直至我意识到工作的输赢就在于我愿不愿意去处理棘手的局面。年纪和经验告诉我，有什么问题时要马上拿起电话（必要时则发短信），采取任何措施来改变局面。
事实证明，当工作上出了错时，沟通会变得更加重要——良好的沟通则有着强大的力量。及时在口头上表达歉意，再提出解决问题的方法，这就足够助你度过难关。更甚者，这会让客户不断地回头——即使合作过程并不十分顺畅。
信任是一个脆弱的东西，它需要承诺和心意。正因为如此，一名优秀的客户总监或客服总监对代理和咨询机构的成功至关重要；无论局势如何，他们都处于建立信任的最前沿。但是，任何面向客户的商业人士也应该注重这一点。当你开始认真经营人际关系时，你会发现从长远来看，人际关系是最重要的。只有好的人际关系才会不断吸引客户——一而再再而三地吸引回头客。
文
MirandaAnderson
图片
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