TUhjnbcbe - 2024/8/8 17:37:00
在专业认知门槛比珠穆朗玛峰还高的医疗领域，患者和医生对同一件事的认知有些时候会完全不同。有时患者的一些奇葩要求，会让医生深深怀疑当初选择学医是否明智和值得。若是将口腔医疗视作服务业，那患者作为被服务方的“顾客”，所谓顾客是上帝，他自然也就对医疗服务具有绝对主导权，而口腔医生作为提供“服务”的销售方，在顾客坚持下自然也只能摒弃自我意见，尊重顾客意愿。但医疗终究不是服务业，再怎么市场化也不是，牙科也不例外。面对奇葩患者，口腔医生如何在坚持医疗科学原则的前提下，尽力和患者顺利沟通达成诊疗共识，这既是行业普遍痛点，也很考验口腔机构和医生情商。01｜是顾客“上帝”，还是奇葩患者？首先行业亟需就这个问题达成一致：接受口腔医生开展医疗操作的客体，究竟是医疗意义上的“患者”，还是消费意义上的“顾客”？这个问题，很大程度上决定了医生和患者的话语权权重。或许可以这么说，若患者寻求的是偏消费的口腔医疗项目，例如正畸、冷光美白等，那可以将他们更多地视作“顾客”；若是患者需要拔牙、牙周治疗等偏医疗的项目，那他们就更多的是口腔患者，而非顾客。对于前者，顾客自然对诊疗过程具有主导和决定权，医生的意见可以仅供参考。而对于后者，口腔医生应努力让患者接受自己的专业意见，对于患者的不合理要求，口腔医生或许应该抱持“AllorNoting”的理念，不能含糊折中。近日，一医生在微博透露，医院一位泌尿科医生，出于老年人健康顾虑，拒绝给来就诊的90岁老汉开“伟哥”，但令人大跌眼镜的是，老头被拒绝后直接将这位医生投诉了。这种不理解医生苦心、不尊重医疗专业的奇葩患者，在牙科也不鲜见。如果说，还只是患者不懂口腔医疗常识，那部分口腔患者的蛮横无理，就很让医生头疼了。年6月，江苏一口腔医生在朋友圈诉苦：“患者来口腔科洗牙，但是要求医生只洗八颗牙齿，被医生拒绝后，这位患者拨打了市长热线，还要求市长热线必须回复，医院等结果。后来，该患者又决定不洗了，要求退号，被拒后患者考虑半小时，又主动要求洗牙，还嘲讽道：“你不是就想多洗几颗多收点钱吗？多收你也拿不到！”年6月，患有牙疾的刘某到重庆市渝中区某牙科诊所拔牙，不久后刘某在体检时被查出患有帕金森症及糖尿病。刘某认为他的病是由拔牙引起，多次到诊所索赔闹事，诊所无奈退还牙齿治疗费用元后，刘某因病情加重悲观厌世，又再次到诊所索赔，被拒后用水果刀将诊所负责人唐某捅伤，后被判刑一年半。02｜牙科就诊率不理想症结在哪？招商证券发布的《中国口腔种植牙行业深度报告》显示，中国口腔疾病患者数量超过6亿，但就诊率不到5%；而美国也有调查显示，75%的美国人有“牙科恐惧症”。一方面是全民口腔健康意识在不断上升，另一方面又有牙科恐惧症等各种原因导致的就诊率不理想，两相矛盾下，严肃的口腔医疗市场被花样营销的口腔个性化护理快消品鸠占鹊巢，电动牙刷、漱口水、牙膏等产业迎来发展良机，牙科营销则低效内卷。牙科就诊率的不理想，和口腔医患沟通的不畅有很大关系。刨除政策监管不力因素，口腔机构低价违规广告的泛滥，导致了社会大众对牙科的认知出现致命误差——高度市场化的牙科，价格其实是可以很低廉，牙科就是暴利，牙医都是高收入。此时，口腔医生再怎么向患者诉说规范诊疗的必要性，都会被患者从利益的角度来加以考虑：这位牙医主张的这项治疗，是不是就只是为了赚我的钱？由此导致的可悲局面是，在信息爆炸的移动互联网社会时代，智齿要拔和洗牙很有必要等牙科常识，在社会大众层面的被接受度都低得可怜。口腔常识的宣教和科普，即体现在机构的日常营销广告，也体现在口腔医患的每一次认真沟通的过程中，若是因为口腔产业界和社会大众各说各话，导致大众对牙科的认知出现偏差，就医心智一直不成熟，这也很难说就是“好言难劝该死鬼”。03｜结语：医患关系不能靠运气医生和患者应该是精诚合作的朋友，他们的共同敌人只是疾病。不能否认医生中有害群之马，也应该承认大多数患者都是普通的老百姓，他们对医生也都是抱持朴素的信任。在中国看病，好医生和高素质患者的“双向奔赴”很大程度上看运气。这句调侃的流行，说明中国医患之间要达成和谐沟通的理想状态，可能还需要经过一段艰难的磨合期。但愿在牙科，这个过程不要太漫长。